| 信任也是效益 2008-03-11 07:55:00 作者:□周毅 来源: |
| ■三十六计 |
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这家超市规模虽然不太大，但位于闹市区，生意还算比较稳定。超市是老板十几年的心血，可以说是一块钱一块钱从一个小杂货店慢慢发展起来的，因此，他特别珍惜这份产业。 随着私营经济的蓬勃兴起，相当数量的商场、超市逐一开张，这给老板带来了不小的压力。为了在激烈的竞争中占有一席之地，老板在超市的经营、管理等方面下了不少工夫。进货时，货比三家，选择那些价格合理、质量上乘的商品；改善购物环境，对超市进行全面改装修饰，还安装了中央空调；对员工进行短期培训，提高服务质量，提倡微笑待客、有问必答；加强安全保卫，除了安装监视摄影录像外，要求员工跟踪服务。 这样一来，超市的生意有了一些起色，老板颇为欣喜。可好景不长，半年之后，经营额又下滑到原来的状况，这回老板没有了办法。该动的点子都动过了，该落实的举措也都落实了。情急之下，他召集了一个“扩大会议”，除了各部门的负责人，还叫来了一些员工代表，请大家出谋划策。领导们的发言没有什么新内容，还是那些老路子，老板很是失望。正在老板准备宣布散会之时，一名员工要求谈谈自己的看法。 员工谈了三点看法。第一，应少放几个监视器，不少顾客一想到是在别人的“监控”状况下购物，心里面就有一个疙瘩感到不自在。第二，营业员不要“跟踪”服务，顾客一进门就有人跟在后面，这种跟踪服务使人感觉很不舒服。第三，许多顾客到超市，不仅仅是为了购物也是来散心溜达一边聊天。总之，超市尽管是个公共场所，但应该给顾客留有一定的私人空间，在顾客没有要求服务时，营业员尽量不要打扰他们。 老板感到员工说得很有道理，于是采纳了他的建议，并提出一个新的服务理念“休闲娱乐、信任服务”，同时印发了一些服务质量反馈表分发给顾客。不久，这家超市的营业额又有了明显提高，而且得到了顾客们的一致好评，更有意思的是物品的“丢失量”比以前还少了。 其实，有时信任也是一种效益。商场如此，职场如此，人与人之间更是如此。 |
| 编辑： 李辉 |
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