天安保险股份有限公司山东省分公司党委书记、总经理　孙士武

　　本期主题：企业文化建设

　　□主持人　法菊菊

　　●文化是什么？文化是人类的一种生活方式，是人类在长期的生产生活中积累下来并世代相传的关于如何适应环境，与自然作斗争，协调人类内部关系的行为模式。
　　●企业文化是通过实践形成的，并为企业全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的管理模式。
　　●企业文化也是生产力，是保证企业之树长青的内在动力。
　　●“天安之道”为我们坚持以人为本，推进文化管理，构建“和谐天安”，实现可持续发展，奠定了坚实的理论基础，厘定了一份最高的文化纲领。
　　●加强企业文化建设，推进文化管理，营造健康、和谐的内、外部环境，是山东天安从自然发展的“必然王国”向可持续发展的“自由王国”实现飞跃的必由之路。

　　文化是人的立世之本
　　什么是文化？文化是人类的一种生活方式，是人类在长期的生产生活中积累下来并世代相传的关于如何适应环境，与自然作斗争，协调人类内部关系的行为模式。它反映了人类对于物质和精神世界的全部认识，并且通过人类的道德、价值、知识、信仰、风格、习惯、才能等多种形式表现出来。
　　但还是常常有人问：现实生活中，到底怎样算是一个有文化的人？
　　台湾学者龙应台对文化有一段精彩描述：“它是随便一个人迎面走来，他的举手投足，他的一颦一笑，他的整体气质……电梯门打开，他是谦抑地让人，还是霸道地推人？一个盲人和他并肩路口，绿灯亮了，他会搀那盲者一把吗？文化其实体现在一个人如何对待自己，如何对待他人，如何对待自己所处的自然环境。”
　　由此可见，文化是一种深层次的心灵修养和全面的、广义的概念，是一个人的世界观、价值观的综合反映，是一个人的社会修养、学识水平、道德水准的具体表现。不是说一个人有多高的学历，就等于他有了文化。谁能够时时从自身做起，养成良好的正确对待自己、对待他人、对待环境的习惯，谁的文化修养就高，就能提升立世之本，获得自身的长期发展。
　　现实社会所能提供的客观物质条件和社会文化氛围，是形成个人的人生观、价值观和方法论的客观基础，个人的生理条件、心理条件和智力水平是形成个人文化的主观因素。这决定了人的可塑性，即人会随着客观环境和主观环境的变化而不断地调整自己的需要。
　　这为文化管理提供了可能。
　　文化是企业发展生生不息的动力
　　企业文化是通过实践形成的，并为企业全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的管理模式。它包括了企业精神、企业形象、员工素质、经营理念、价值观、发展战略及管理原则等，是员工思想和行为的依据，可以使每个员工知道企业提倡什么，反对什么，怎样做才能符合组织的规范要求，怎样做可能违背企业的宗旨和目标。
　　企业文化也是生产力。好的文化对企业经营有直接的推动作用，而不好的企业文化会对企业经营产生巨大的负面影响。一个成熟企业先进的管理、技术和制度是可以学习的，但是，先进的企业文化是不可以模仿和复制的。当今市场的竞争，特别是保险市场的竞争，由于产品和服务的日益同质化，要想获得社会的认可，在竞争中赢得一席之地，只有寻找本企业与同行之间的差异。而本企业与同行的差异在哪里，就在企业文化上，构建独具特色的企业文化是同业竞争的焦点，更是企业核心竞争力的重要因素。
　　有关专家指出，企业的发展必须经历初创时期、快速发展时期和可持续发展时期三个阶段。在企业的初创阶段，其发展主要靠领军人物的个人魅力和社会感召力来实现；到了快速发展阶段，则主要靠制度来保证；当企业进入可持续发展时期，要保持其旺盛的生命力和竞争力，就要靠企业文化来保障，文化的形成就产生了持续的发展。因此，企业家在谋求企业做大做强时，将企业文化建设放到重要的位置，采用文化管理手段，来为企业的发展注入强劲的活力，特别是在知识经济时代的今天，这将加速提升企业，促进企业迅速向新的高度攀升。
　　对于山东天安而言，从2002年5月到2003年5月，是她的初创阶段，从2003年5月到2004年底，是她的快速发展时期。在短短两年多时间里完成了16个地市机构、76个县区营销服务部的建设，实现保费收入6.3亿元，如果没有一定的制度，很难维持一个正常的规范的局面。
　　为此，山东天安从成立之初就始终坚持贯彻总公司各项管理规章制度，实践并捍卫以“天安之道”(理想之道、工作之道、经营之道、管理之道、分配之道、员工之道、公司之道)为核心的天安文化，同时结合山东实际加以补充，提出了把制度建设作为我们管理的系统工程来抓，基本健全了一套成熟的基础管理制度体系，这是我们公司发展快而不乱的基本经验、基本条件。
　　在经历了快速发展之后，可持续发展已经成为摆在山东天安各级管理者面前的一个基本问题。如何建设优秀的企业文化，把公司推向文化管理的新阶段，是每一位山东天安人不得不作出响亮回答的问题。
　　文化管理是制度管理的升华
　　现代社会，单靠制度管理已不能将员工的工作效率发挥到极致，企业在基本完成经验管理和制度管理的情况下，就要向文化管理迈进，需要有一个充分发挥员工的创造性和积极性、让员工实现自我价值的环境。同时知识经济的到来也对更好地挖掘员工的创造力、发挥员工的智慧提出了新的要求。文化管理作为一种新的管理模式为适应这种状况应运而生，并迅速得到发展。
　　文化管理是执行制度本能化的反应，是现代企业管理的最新形式和最高境界。只有公司的制度良好健全，员工执行制度就像后背被蚊子咬了一下，自然而然要用手去拍一样，成为一种本能化的反应时，企业管理才能朝着文化管理的方向提升。正如陈剖建董事长所讲的，什么时候制度执行本能化了，什么时候就是我们向着文化管理迈进的开始。
　　可见，文化管理不是没有制度，而是制度管理的升华。我对有的部门负责人讲，你这个部门请病假的太多，影响了公司的正常工作，部门和请病假的同志肯定都不能评为先进。从公司发展角度看，我们评的是工作先进，不让影响公司正常工作的部门和员工当先进，是对那些工作连轴转的同志的一种认可与肯定。从人道主义角度看，员工有病了，公司应当给他补贴、救济，帮助他早日康复，重回工作岗位。一个管理者所采取的这两种不同方法，是文化管理层次中制度管理的具体体现。企业管理一旦进入文化境界，给这个企业带来的将是投入最少的成本，产出最大的规模，实现最高的效益，培养更多的干部。
　　不敢拿香蕉的“猴子”
　　文化管理是以员工队伍素质的提升为基础的，是企业员工队伍稳定的体现。企业文化得到提升了，员工的稳定性就有了，谁的企业文化越好，谁的员工稳定性就越强。员工的稳定性越强，意味着人才流失率就会越来越低，员工对本企业的忠诚度越来越高；员工对企业的忠诚度高了，执行企业制度的自觉性就高了；执行制度的自觉性高了，那么企业文化的积淀程度就提高了，文化管理的氛围就形成了。
　　企业文化是一种氛围，在这种群体氛围中，即使不认同的人也会被逐渐同化。很难想象，一个刚刚进入企业的博士生就能够自觉执行企业的各种文化。就像一只猴子关在铁笼子里，外面挂着香蕉，只要它一伸手去抓就有人用高压水枪射它，慢慢时间长了，它就不再会去抓这个香蕉了。如果此时再放进另外一只猴子，它很想拿香蕉，但它看见原来那只猴子不去拿，它也不去拿；再放进另外一只猴子，它看见原来那两只猴子都不去拿香蕉，它也不去拿。如此类推，“不拿香蕉”的“文化”就慢慢地在这群猴子中间形成了。而如果把第一批猴子放出来，再放进一批新猴子，由于没有同化新成分群体的存在，它们肯定不会遵守原来的“文化”，会立即“消灭”笼子外面的香蕉。
　　企业文化的形成也是这个道理，形成本能化的东西更是要有一个过程的。从企业文化的形成到文化管理的实现，是一个长期的文化积淀过程。企业文化的形成要有带头人，要有同化新成分的群体。在市场经济条件下，企业出现人才流失是很正常的，如果我们的员工始终保持90%以上的稳定率，只有不到10%的流失率，或者说走了一个，占1%，来了两个，新增2%，那是没有问题的，新来的还会按原来的东西去做，因为他身边有现成的老师，始终有一群人在影响他、同化他。所以，企业员工的流失率越低，企业文化的积淀程度就越高。
　　“天安之道”是我们最高的文化纲领
　　企业文化的内容包罗万象，涉及到方方面面。但最基本的企业文化，是一种成熟的指导企业发展、可持续发展、永续发展、做大做强的经营指导思想。在天安，陈剖建董事长提出的“天安之道”，从目标理想、经营原则、职业操守、工作规范、管理理念、分配体制、公司价值七个方面，归纳和总结了公司在各个方面的活动的文化准则。其核心内容就是以价值最大化为指引，坚持规模、品牌、效益有机统一；以人为本，正确处理好国家、股东、客户、员工、公司之间的利益关系；与时俱进，改革创新，最终实现公司的全面、协调、可持续发展。
　　陈剖建董事长在“天安之道”中的“公司之道”中特别指出，“公司之道”主要是“主张和谐，在公司内部营造一种和谐的氛围。我们和谐的气氛对员工的工作心情、工作业绩都是很有帮助的……所谓和谐是指各方面配合得当，各自的定位基本准确，犹如交响乐团的不同乐手一样，各司其职，演奏和谐，这一点与上面一点是相辅相承的”。陈剖建董事长还指出，“公司之道”倡导“人文关怀，对于员工，我们主张时时刻刻理解、关心、帮助、加强沟通，不主张简单、粗暴的管理方法……我们主张人文关怀，主张员工在天安通过不断努力，为公司作出贡献的同时，自己本人也能不断发展，实现他自身价值；通过在帮助公司实现价值最大化的同时，实现个人价值的最大化。”
　　因此，“天安之道”为我们坚持以人为本，推进文化管理，构建“和谐天安”，实现可持续发展，奠定了坚实的理论基础，厘定了一份最高的文化纲领。
　　“天安之道”是全体天安人行动的指南，成功的保证。只有深刻领悟、认真践行“天安之道”，用“天安之道”武装思想，对照执行，才能解决好公司在可持续发展中遇到的种种实际问题，巩固山东天安已经取得的经验和成绩，引导全体员工坚定做大做强的信念，实现山东天安事业的新突破。
　　优秀的企业文化在于细节
　　文化管理最简单的要求、最明显的效果，就是每一名员工在工作时要严谨细致，勤奋务实，做到今日事今日毕；就是安排你做一件事情，在第一时间内圆圆满满地、有始有终地完成它，不需要别人催促，不用部门经理检查，不用分管老总检查，更不用老总检查。我们有的人在工作上爱耍小聪明，总是看领导眼色行事，有的人干工作不行，可是在办理关系个人切身利益的事情时却能力很强。这都是优秀的企业文化所不允许的。
　　要想干好工作，还要时刻注重自己的行为举止，养成良好的个人习惯。中华文化讲究礼让三先，历史上孔融让梨的故事，就是这种文化精神的体现。如果说我花了钱就应该享受，就对别人视而不见，这是代代相传的中华文化所不允许的。我们有的人不懂吃亏是福的道理，什么事情都好占点小便宜，时间长了，交不到朋友，实际上最后什么便宜也占不到。
　　环境是我们赖以生存的基础，好的环境可以产生好的心情，好的心情可以产生好的思路，好的思路可以产生好的积极性，好的积极性可以产生好的效果。比如，我们每个人早晨一上班如果都能够争先恐后地、互相主动地打扫一下工作场所的卫生，既可以营造出干净整洁的工作环境，又可以营造出更加和谐友好的同事关系，何乐而不为呢？比如，我们在工作场所说话做事尽量不要影响他人，工作时间接待来客要到会客室进行，打电话时切不可高谈阔论、又哼又哈，有意地显示自己，生怕别人听不见，否则这既是对自己的不尊重，也是对他人、对环境的不尊重，是文化修养极低的表现。
　　只有好的发展才有好的文化
　　谈文化管理不能脱离经营管理，建设良好的企业文化首先要确保有良好的物质生存基础。企业经营管理得好，会产生好的企业文化，企业经营管理得不好，就会产生不好的企业文化。经营管理的特色，决定了企业文化的特色，甚至可以说企业文化的风格就是企业经营管理的风格。
　　当前，制约山东省分公司可持续发展的一个最突出的问题，就是效益。我们必须把坚持“效益为先”，提高经营利润作为确保公司可持续发展的首要原则，并且将其上升到文化管理的高度，用这一原则统一我们的思想和行动。
　　然而，任何一项工作的落实，都要靠人来实现，公司的发展有人则行，无人则止。经过三年的发展，山东天安从主流上已经具备了一支能打能拼且忠诚度较高的、稳定的干部队伍。但是实事求是地讲，由于公司的发展时间毕竟不长，加之受目前行业整体管理不精、不细的因素影响，公司的干部队伍在综合管理能力和管理水平上还有待于提高。
　　以优秀文化促企业长远发展
　　在公司进入可持续发展的重要时期、关键时期，要想从“必然”奔向“自由”，实现规模、品牌、效益的有机统一、协调发展，就必须将文化与和谐贯穿于公司各项经营管理之中，特别是要抓住制约发展的主要矛盾，力争有所突破。
　　具体到山东天安，第一是要把理赔能力的高低、理赔工作的好坏，上升到衡量本级管理者，特别是领导者的核心竞争能力、管理能力、执行能力强弱的高度来对待，切实提升理赔品质。重点是对重要岗位实行轮岗制度，进一步健全考核激励机制，加大培训力度，造就一支素质过硬的理赔队伍。
　　第二要着力解决好承保信息的真实性问题。只有彻底解决“三代”现象中的第一代，即代投保，才能确保承保信息的真实性，才能使客户资源真正从一种不稳定的“个人资源”转化为一种稳定的“公司资源”，从而更有利于客户直接享受到天安的服务。这是一个关系到公司生存与发展的政治问题、观念问题、原则问题，更是企业文化的重要体现。
　　第三，要加强承保核算，努力实现业务发展与突出效益的有机、有效结合。力争在水险、人身险等非车险种上有一个新的、快速的突破，从而形成合理的险种结构，做到降低风险，增加效益。
　　此外，还要加强基层营业机构标准化建设，着力打造一批实力较强的县级机构。进一步强化客户服务工作和续保管理，通过对承保、理赔的“双百”回访和反馈机制的落实，提高客户满意度，提高客户续保率，提高承保信息的真实性，提升理赔品质，打造天安优秀的品牌。
　　“世上无难事，只要肯登攀”。面对可持续发展的艰巨任务，以及前进道路上各种风险和挑战，只要始终以“天安之道”为指引，孜孜不倦地在文化管理之路上奋力追求，让优秀的企业文化深深扎根于我们每一位员工的内心，我们的事业就会长远发展，我们的企业就会像常春藤般永葆生机与活力。