汽车服务也需讲“个性”
2006-07-17 13:19:27
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“情感营销”作为售后服务的一种营销方式，其有效性已经得到了许多汽车厂商的重视，情感式服务也被认为是业内建立差异化竞争并赢得消费者的重要武器。
目前，中国汽车市场产品趋同的现象已越来越明显，与此同时，汽车服务也出现了这样的趋势。对于消费者来说，规范、透明、通用和程序化的售后服务应该是一种消费的延续，也是一种基本的权利，但若能在千篇一律的服务内容中加一点符合用户需求特征的个性化服务，将会在很大程度上提升服务的质量与档次，也能提升消费者对于企业理念、品牌精神的认同感，品牌忠诚度将得以维护与提升。
从这个意义上讲，国庆节前后天津一汽推出的“秋高‘汽’更爽关爱伴您行”秋季免费检查服务活动就有些共性与个性兼顾的味道。活动从9月24日起至10月8日结束，前后持续半个月，覆盖了十一黄金周这个服务需求比较旺盛的时间段。在活动期间，天津一汽的用户享受到制动系统、转向系统、底盘检查、发动机系统及常规检查五大部分23项次的免费检查与调整。
从后期追踪调查的结果看，这个服务活动的效果得到了用户的大力肯定，他们使用的最多字眼就是“实用”、“放心”，对于个性化的汽车安全、经济性的免费检查服务，用户尤其认可，认为这非常符合他们的需求，并且纷纷表示希望天津一汽今后能多多组织此类活动。可见，相对于服务在概念上的特立独行或新颖别致，消费者更注重售后服务的实在性，对于诸如经济性、安全性等体现时代特征的个性服务活动，消费者满意度是最高的。越是实在、便利、效果明显的服务，越容易让用户觉得真正受益。
经验和理性总是告诉我们，市场竞争中来不得半点华而不实和投机取巧，关乎汽车用户切身利益的服务措施就更是如此。服务措施的不到位甚至服务质量的下降，也会直接反映到产品的销量上来。天津一汽此次推出的秋季免费检查服务活动之所以能获得用户的认可，很大程度上是因为活动内容与服务过程都是建立在“用户第一”的基础上，即使是安全性、经济性方面的个性化服务，同样也是“急用户所急”，实在性、关爱程度尤其突出。
一直以来，天津一汽的产品给人们留下深刻印象的是其保有量大、维修便利、总体保养成本低这样一些固有的优势，同时一段时间以来，天津一汽在其服务活动中开始明显表现出来的用户取向也开始让人们觉察到他们在满足用户需求方面所下的功夫。对于以“打造国民车”为企业宗旨的天津一汽而言，这应该会有助于打开一个相当可喜的局面。天津一汽销售公司总经理宋明君也曾表示，天津一汽一直有这样一个观点，若想在竞争中取得优势，唯一的办法就是赢得顾客，不仅要强化服务体系、标准和素质，也要在实用性和顺应用户需求的个性化上力求做到最优。这一点得到了充分的证实，在2005年美国J.Dpower调查中，天津一汽售后服务是28个汽车品牌中服务水平上升最快的品牌，成为全国经济型轿车服务的领头羊。
有人曾断言21世纪的世界经济是出售服务的经济，这种说法在汽车行业中尤其合适。正如天津一汽在服务上倡导的文化——“我们卖的不仅仅是汽车，而是卖给用户一种省钱、省心、省时的生活方式”，联想到其产品销售的持续火爆，我们似乎应该意识到汽车厂商的服务不仅要让用户体验到有车生活方式的好处，还要更多地体现其用户的个性化需求。
（黄琳） |
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| 编辑：
李辉 |
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