| 呼叫中心接线生的点滴工作 2004-09-20 00:00:00 作者: 来源: |
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早就听说，福田奥铃呼叫中心是国内汽车产业最大规模的呼叫中 心，以50个话务坐席、24小时的响应服务在业界闻名。近日，笔者走 访了福田奥铃的呼叫中心，希望通过近距离接触，体会优质服务的更 深含义。 我们为您时刻准备着 呼叫中心王主任接待了我们。他介绍说呼叫中心从2002年8月成 立时的5个坐席到如今的50个坐席，福田硬件共投入了800万元，扩容 也高达600万元，成为福田核心竞争力之一。在王主任的建议下，我 们在呼叫中心休息室与刚下班的接线生小张进行了交谈。 “你别看我们整天呆在这里跟电话做伴，其实每次故障的经过还 是我们最清楚了！”小张不无自豪地说。 “记得那天正好该我值晚班，当时已经凌晨了，外面下着很大的 雨，还刮着大风……有个客户报故障说在公路上车不能启动。我赶紧 先安慰了一下，然后把故障报给调度服务站，让那边的维护人员去处 理。” 小张喝了口水，“后来那位客户还特意来信表扬了那天的维修人 员和我们呼叫中心，原来那天他刚好有急事，我们及时排除障碍，帮 了他的大忙！” 您的满意就是我们的快乐 小张还告诉我们：“其实我们的工作就是帮用户解决麻烦，我们 都经过专门的培训，不但了解汽车技术，还掌握了客户服务技巧，不 然可能还真应付不来呢！” “不过日常的申诉处理只是我们工作内容的一小部分，更多的是 进行强保提醒、维修回访什么的。”原来每当有新车上市或是促销的 时候，他们会主动通知客户，节假日还会对客户进行慰问。 小张还向我们介绍了一些福田呼叫中心与其他企业的差异，比如： 在汽车行业中，该中心是第一个建立非外包型、而且坐席最多的企业； 相比较于一般外包型企业7：3的比例，主动提供客户服务的福田呼入 与呼出比为2：8；还有对客户抱怨的100％闭环处理都能及时解决。 快要结束交谈时，我们无意中发现小张的上衣口袋里，装着一袋 金嗓子喉宝，据小张说，他们每天差不多要接打2000—3000次电话， 忙起来连口水都喝不上，一天工作下来，嗓子直冒烟…… 永远的客户 永远的明天 作为全国第一家定位在“城市物流现代化用车＂的汽车品牌，福 田奥铃汽车于去年启动了由“品牌塑造、服务保障、市场发展”组成 的钻石三角“钻石工程”。 不仅如此，今年2月至5月期间，全国奥铃服务站还开展了宣传“ 福田奥铃优质服务百日竞赛”活动，旨在加强与客户沟通，进一步提 高客户满意度。 一位营销专家说的好，客户的信任是支撑一个品牌的原动力，更 是企业不断发展的基础。从福田呼叫中心接线生的点滴工作中，我们 可以看到只有从维护客户关系出发才是可持续发展的汽车营销方向。 拥有客户，才能拥有企业的明天。 （杨 彬） |
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