| 山东铁通以管理创新促发展 2005-01-27 07:19:59 作者: 来源: |
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2004年12月底，山东铁通被省政府授予“山东省管理创新十佳企业”荣誉称号。山东铁通党委书记、总经理闫世文也被授予“山东省企业管理创新优秀人才”荣誉称号。 根据总部要求，对管内公专网实施了分类管理，新组建了济南、青岛、兖州、徐州四个铁道服务中心，进一步优化资源配置，提高服务的专业化水平。根据市场调研和总结分析，将客户细化为10余个种类，并根据不同的类型制定个性化营销措施和服务方案30余套，并指定不同的营销团队组织专门人员为客户量身定做通信业务，并将原先铁路模式下的车间、领工区等统一改为分局或支局，并逐步让分局成为功能全、业务精、管理好的营销实体，实现铁通业务的地毯式发展，达到建设一个分局，发展一片客户串连效益。在业务开发上，持续推出有一定竞争能力的新业务。如面向政府机关、各大团体、企业单位的呼叫中心业务。现已成功为潍坊、淄博市政府建立了12345市长热线。为满足广大消费者简化通信联系方式的需求，推出了一号通业务。同时，基于铁通骨干智能网开发的vpn虚拟专用网业务，满足来自各地区同一客户群体对数据、语音、图像等多种业务的综合需求。 制定了“10050”受理装、移机和其他业务的工作流程，让用户打个电话就能办理电信业务，把“10050”由原来的“信访热线”改造成“营销窗口”，成为铁通的“空中营业厅”。制定服务标准，优化服务流程，规定服务窗口统一着装、统一用语、微笑服务，站立服务。并且明确各个环节的处理时限，主动提供业务咨询、受理和故障申告投诉等服务，做到新开用户100%辅导，复机用户100%回访，撤机用户100%回查，收到良好效果。出台《铁通山东分公司用户投诉定性标准》，在对地级市分公司考核办法中增加了相关考核扣罚规定。2004年的责任用户投诉比上年同期减少43%，铁通的整体服务水平有较大提升。 (董传魁陈晨) |
| 编辑： 李辉 |
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